지난해 공무원 상대 전화 민원 중 폭언·욕설 사례가 2만5296건 발생해 2019년(1만7952건)보다 41% 증가했다고 행정안전부가 23일 밝혔다.

행안부는 전화 폭언·욕설로부터 공무원들을 보호하기 위해 '음성 안내'를 확대 운영하기로 했다. 민원인이 행정관청에 전화하면 '서로 존중하는 말로 민원 응대 직원을 보호해주세요. 직원 보호를 위해 폭언 등 부적절한 통화 내용은 녹음될 수 있습니다'란 메시지가 우선적으로 송출되는 시스템이다.

행안부에 따르면 현재 행정기관의 보호 조치 음성 안내 도입률은 24.7%로, 일반 민원 콜센터(97.4%)에 비해 저조한 실정이다.

[박승철 기자]


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