서울시청 열린민원실에서 직원들이 시민들과 상담하고 있다.(사진은 기사내용과 무관함)

#. 서울시 주민센터 공무원인 A씨는 매일 오전 11시만 되면 두려움이 엄습한다. 이 시간만 되면 어김없이 악성민원인의 전화가 걸려오기 때문이다. 민원인은 음란 동영상의 소리를 켜고 A씨에게 정상적인 문의사항을 의뢰한다. 대놓고 폭언·욕설을 하는 것이 아니라 A씨가 전화를 끊겠다고 고지할 수도 없다. 민원인은 "언니, 지금 무슨 옷 입었어?", "자기야, 부드럽게 말해줘" 등 성희롱적 발언도 섞는다. 점심시간을 넘길 때까지 끊지 않는 민원인의 반복된 전화에 A씨는 지칠대로 지친 상태다. 

#. 서울시 구청 공무원인 B씨는 얼마 전 불법주차된 차량을 단속했다가 구청을 찾아온 민원인에게 욕설을 들었다. 민원인은 B씨에게 "네가 알면 뭘 아냐. 내가 법대나온 사람이다"며 도로교통법을 대며 부당하게 주차위반 딱지를 뗐다고 욕설을 쏟아냈다. B씨가 주변 CCTV 등으로 정확하게 단속을 한 것이라고 해도 민원인은 막무가내였다. B씨가 접하는 다른 민원인들도 주차단속에 출차했다거나 주차를 안했다며 항의하는 경우가 많다. CCTV 증거를 보여주면 화면조작이다, 합성이다 반발하기까지 한다. 

지난 4일 서울 관악경찰서에서 발생한 '황산테러' 사건으로 공무원을 상대로 한 악성민원인들의 행태가 재조명 받고 있다. 고압적인 반말은 물론, 욕설·성희롱에 폭력까지 다양한 피해사례가 나오지만 이렇다 할 대응조차 못하고 속앓이만 하는 실정이다. 악성민원인에 대한 대응매뉴얼을 정비하고, 강력한 법적조치를 하는 한편 올바른 시민의식을 갖추는 것이 중요하다는 지적이 나오고 있다. 
 

서울관악경찰서에선 전화를 안 받는다고 황산을 뿌린 악성민원인이 구속되기도 했다./사진=뉴스1

◇전화민원 안 들어준다고 전화로 공무원 뺨 때려…'진상민원' 백태=통상적으로 악성민원은 주민들과 접점이 많은 구청이나 동주민센터 등에서 일선 공무원들이 겪는 경우가 많다. 특히 가로정비나 불법주차, 불법건축물을 담당하는 공무원은 단속 등 업무특성 때문에 민원이 더 많은 편이다. 

서울시와 구청, 동주민센터 공무원들이 겪었다는 사례를 종합하면 악성민원은 응대방식에 따라 방문과 전화민원으로, 성격에 따라 폭언·난동·성희롱·폭력·기물파손·위험물소지 등으로 나뉜다. 특히 주민접점에서 문제를 해결한다는 민원 특성상 반복적으로 발생해 대응이 힘든 경우가 다수다. 

가장 흔한 경우가 민원인들이 민원을 들어달라며 쏟아내는 '고성·폭언'이다. 타당하지 않은 요구를 한 뒤 공무원들이 들어줄 수 없다고 하면 요구사항을 큰소리로 외치며 떼를 쓰거나, 욕을 섞어 쏟아내는 경우가 대부분이다. 매일 같은시간마다 세 달에 걸쳐 찾아와 습관처럼 폭언을 쏟아내는 사례도 있었다. 

종로구청 관계자는 "민원을 거부하면 소리지르며 들어달라는 경우가 많다. 건축관련 민원은 반복적으로 내는 경우가 많고, 노점상을 단속하면 와서 옷을 벗거나 각목을 가져와 치고, 사회복지 민원은 구청에 와서 밥과 쌀을 달라고 하기도 한다"고 말했다. 

폭언·고성에서 더 악화되면 민원인들이 폭력을 휘두르기도 한다. 동주민센터 공무원 C씨는 전화민원이 받아들여지지 않는다며 민원인이 달려와 전화기를 휘두르는 바람에 뺨을 맞았다. 다른 동주민센터에선 투견을 데려와 "콱 물려 죽고 싶냐"며 위협하는 사례도 있었고, 소주병을 들고와서 주먹을 휘두르는 외국인도 있었다. 몇 시간씩 아무 말 않고 공무원을 노려보며 조용한 폭력을 휘두르는 민원인도 있었다.

양천구청 관계자는 "불법주차를 단속했다고 뺨을 맞기도 하고, 감방에 다녀왔는데 정부가 해주는 것이 뭐가 있냐며 주민센터에서 행패를 부리기도 한다"며 "동네 골목에 폐차된 차량이 있었는데 절차에 따라야 하는데 빨리 안 치워준다며 구청장에게 새벽 2시에 전화한 민원인도 있었다"고 말했다.
 

서울시청·구청 민원을 상담해주는 120다산콜 상담실.

◇"다음날 또 올까 두렵다"…적극적으로 대응 못하는 공무원들=더 심한 경우에는 무거운 돌을 민원실로 가져와 유리를 깨기도 하고, 검은봉지에 변을 가져와서 민원실에 던지는 민원인도 있다. 민원이 반려됐다며 오후 2시에 동주민센터 민원실을 찾아 "다 죽자"며 자신의 몸에 신나를 뿌린 뒤 라이터를 들어 불을 붙이려는 민원인까지 나왔다. 

악성민원이 이처럼 상식 밖의 수준으로 과격화·범죄화되고 반복적으로 발생해도 일선 공무원들이 적극적으로 대응하기는 어려운 실정이다. 서울시 관계자는 "악성민원을 겪은 공무원들에게 법적 지원을 해준다고 해도 실제로 이행하는 경우는 많지 않다"며 "인근에 사는 주민들이 계속 와서 괴롭히고, 공무원들이 후속을 두려워하기 때문"이라고 말했다. 

공무원만이 아니다.아파트 경비.쇼핑몰 상담원 모두 그렇다.

은행원이 아닌 전부 포함한 정신노동자 보호법을 만들어야 한다.

우리나라는 서비스직 일하는 분들을 아랫사람으로 대하는 경향이 있음.