방탄소년단의 세계적인 성공으로 시총 기준 ‘엔터 1위’로 급부상한 엔터사가 있다. 하이브(구 빅히트 엔터테인먼트)다. 하지만 하이브는 상장 이후 언론으로부터 따가운 질책을 많이 받는 엔터사란 점에서 우려를 자아낸다.

하이브에 대한 비판은 과거 YG 소속 승리의 경우처럼 소속 가수가 논란을 불러일으키는 경우가 아니다. 글로벌 팬 커머스 플랫폼을 운영에서 중소기획사도 저지르지 않는 미숙한 일처리 때문에 언론으로부터 따가운 질책을 연이어 받고 있다.

지난 2월, 서울시는 위버스샵에 관한 소비자 불만과 피해접수가 잇따르고 있다며 주의를 당부했다. 이에 정상적인 CS 시스템이 돌아가는 엔터사라면 굿즈 소비를 하는 주요 고객인 아미의 불만을 잠재우고, 언론으로부터 동일한 지적을 받지 않기 위해 전반적인 체계를 혁신했을 것이다. 하지만 아쉽게도 위버스샵 관련 질책은 하반기 들어서도 계속되고 있다. 

방탄소년단 팬덤인 아미 멤버십 정책 ‘아미 멤버십: 머치 팩’은 17만 5천 원이라는 고가에 책정됐다. 그런데 ‘아미 멤버십: 머치 팩’ 포장박스 두께가 예전에 비해 얇아지는 바람에 포장박스 안에 있던 굿즈를 정상품으로 수령 받지 못하는 일부 사례가 나왔다.

‘아미 멤버십: 머치 팩’은 단일 굿즈가 아닌 랜덤 굿즈다. 어떤 굿즈가 배송될지 모른단 점에서 아미를 설레게 하지만, 일부 아미는 이미 받은 굿즈를 다시 수령받기도 했다. A라는 아미가 이번 분기에 ‘아미 멤버십: 머치 팩’ A를 받았다면 위버스샵은 이를 데이터로 기록해 다음 분기에선 굿즈 B를 수령 받을 수 있게 조치했어야 했지만 위버스샵은 이런 세심한 배려를 등한시했다.

작년 가을엔 ‘방방콘 라이브’ 굿즈 중 불량 배터리를 아미에게 배송해 비판받은 바 있다. 일 년 전에 언론을 통해 지적을 받았다면 위버스샵의 운영 체계를 전폭적으로 개선해야 하는 게 맞다. 하지만 올해도 “포토북 필름카드도 교환했는데 하자 더 심한 카드로 와서 재교환 신청해 놓은 상태”라는 아미의 하소연이 나왔다.

불량 굿즈 교환 처리가 빠른 것도 아니다. 굿즈 물량이 부족해 추가로 굿즈를 제작해서 배송한 시기가 한두 달도 아니고 한 ‘분기’에 달한 적도 있다. 불량 굿즈를 교환 받기 위해 석 달 이상을 기다려야 한 것. 정상적인 CS가 작동했다면 굿즈가 불량으로 제작됐을 확률까지 감안해 분량을 여유롭게 잡아 제작했을 텐데, 위버스샵은 이마저도 부족했다.

일부 아미는 기사 속 사진처럼 반품 처리해야 할 굿즈, 심지어는 포장 안에 아무런 굿즈도 없는 빈 박스만 배송받기도 했다. 중소기획사에서도 발생하지 않는 일이 위버스샵에선 현재진행형으로 일어나고 있다. 위버스샵이 언론의 지적으로부터 자유로워지는 날이 도래할지 심히 궁금해진다.

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