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뇌성마비를 앓는 그는 다리를 움직일 수 없어 평소 전동 휠체어로 이동한다. 비행기 내부의 경우 복도가 좁아 전동 휠체어를 이용할 수 없기 때문에 항공사가 제공하는 비행기 전용 휠체어를 이용하는 것이 보통이다. 하진스 부부는 1년에 1~2회는 이런 식으로 비행기를 타고 여행을 다녔다.

그러나 당시 에어캐나다 측은 하진스에게 “기내용 휠체어 서비스를 제공할 수 없으니 알아서 내려야 한다”고 말했다고 한다. 처음에는 승무원들이 농담하는 줄 알고 부부는 웃었지만, 보행에 불편함이 있다는 재차 설명에도 승무원들은 “다른 비행도 있다”고 재촉했다.

결국 12열 좌석에 앉아있던 하진스는 바닥으로 내려가 비행기 출구까지 기어갔다. 그의 아내 디애나는 하진스의 힘없는 다리를 들었고, 현장에 있던 10명 이상의 항공사 인력은 이를 지켜보기만 했다.

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이에 대해 에어캐나다 측은 “우린 휠체어 보조 서비스를 제공하고 있다. 심각한 서비스 오류가 발생한 경위를 조사할 것”이라며 사과 성명을 발표했다. 또 항공사 측은 하진스 부부에게 2000 미국달러(약 270만원)에 해당하는 바우처를 제안했다고 한다.

그러나 디애나는 캐나다 현지 언론과 인터뷰에서 “나에게 1만 달러를 보내든 그 이상을 보내든 문제는 해결되지 않는다. 차라리 이 돈을 장애인 승객을 위한 서비스에 투자해야 한다”고 지적했다.