주문 직후에도 취소 안 돼…택배비 물고 반품·환불해야
시민단체 “1시간 내 취소 보장…사전 알림 강화” 촉구


주부 윤아무개(30)씨는 최근 네이버쇼핑 라이브 방송에서 ‘도착보장’ 상품으로 표시된 주방용품을 결제했다가 황당한 경험을 했다. 상품 크기가 생각보다 커서 5분 만에 결제 취소를 요청했지만, 불가하다는 답변을 받았기 때문이다. 윤씨는 “취소요청을 한 지 3시간쯤 지나 판매자가 네이버 톡톡으로 연락을 해 와 ‘배송이 시작됐으며, 도착보장 상품은 취소가 불가능하니 받은 뒤에 반품·환불을 신청하라’고 하더라”며 “상품출고·배송시작 전에 취소했음에도 결국 왕복 택배비를 물고 반품·환불을 하는 수고까지 감수해야 한다는 게 이해가 안 된다”고 말했다.

네이버가 ‘빠르고 정확한 배송’을 내세우며 운영하고 있는 ‘도착보장’ 쇼핑 서비스가 결제 버튼을 누른 후에는 취소가 불가능해 소비자들의 원성을 사고 있다. 도착보장은 네이버가 쿠팡의 ‘로켓배송’에 맞대응하기 위해 지난해 12월 처음 도입한 서비스로, 구매자에게 정확한 도착일을 보장하고 도착이 늦을 경우 네이버페이 포인트로 보상을 한다.

4일 네이버쇼핑 소비자들과 소비자단체의 말을 종합하면, 네이버도착보장 상품을 구매할 때 결제 뒤 취소가 불가능한 것으로 나타났다. 쿠팡·지마켓·옥션 등 대부분 온라인쇼핑의 경우엔 상품이 출고돼 배송을 시작하기 전인 ‘주문접수’ 단계에서는 취소가 가능하다.

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