현재 써브웨이는 앱으로 주문할 경우에는 주문을 마치고 음식을 기다리면 되지만, 매장 방문객의 경우 본인이 주문할 수 있는 순서가 될 때까지 기다린 뒤에 주문을 해야 하는 시스템이다. 무인단말기 '키오스크'도 운용하고 있지 않다.
예를 들어 12시에 매장을 방문해 줄을 서고 있는데 12시 5분에 앱으로 샌드위치 10개 주문이 들어오면 이를 먼저 처리하는 시간을 하염없이 기다려야 하는 것.
써브웨이 서울 H점을 이용한 소비자 A씨는 "주문이 몰리는 점심시간에는 12시에 매장에 가서 줄을 선 사람보다 12시 30분에 온라인으로 한 주문이 우선이 되는 경우도 있었다"며 "가장 큰 문제는 기약이 없다는 것"이라고 밝혔다.
이어 "보통 줄을 서고 있으면 본인 차례가 언제쯤 오겠다는 것이 예측이 돼야 하는데, 바로 다음이 내 차례인 상황에서도 그 사이에 앱으로 주문이 폭주할 경우 이를 다 처리할 때까지는 내 차례가 아닌 게 된다"며 "이 같은 방식은 분명히 문제가 있다"고 주장했다.
반면 매장 선주문 기능을 자주 이용하는 소비자 B씨는 "써브웨이가 제공하는 편의서비스를 이용하는 것일 뿐인데 뭐가 문제가 되는지 모르겠다"며 "다들 앱을 사용하면 해결되는 일 아니냐"고 반문했다.
한 업계 관계자는 "써브웨이가 현재 키오스크를 운용하고 있지 않은 점이 갈등의 발단인 것으로 보인다"며 "키오스크 도입을 통해 온·오프라인 주문을 일원화하면 문제가 해결될 수 있을 것으로 예상된다"고 말했다.
써브웨이 관계자는 "온·오프라인 주문객을 별개로 처리하거나 관리하는 시스템은 아직 구축돼 있지 않다"며 "앞으로 개선해 나가겠다"고 밝혔다.
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