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지난 27일 한 자영업자 온라인 커뮤니티에는 '폭탄 진상을 만났습니다. 배달 앱 고객센터 상담사가 울면서 전화 왔습니다'라는 제목의 글이 올라왔다.

쌀국수 가게를 운영하는 자영업자 A씨는 이날 새벽 한 손님의 주문을 받았다. 이 손님은 "국물 진하고 맛있게, 고기 등 전체적으로 양 많이 주시고 안 식게 잘 부탁드린다"며 "문 앞에 두고 문자 주고 가세요"라는 요청사항을 남겼다.

A씨는 "그전 주문내역과 요청사항을 확인해보니, 무조건 많이, 빠르게, 식지 않게 가져다 달라고 했던 손님이었다"고 설명했다. 40여분 뒤 조리가 완료됐고, A씨는 새벽에 그의 가게만 거의 전담 배달해주는 기사에게 평소처럼 전달했다.

그러다 A씨는 배달 앱 고객센터로부터 "기사가 오배송해서 손님이 전액 취소 환불 요청을 요구한다"는 연락을 받았다. 이에 그는 어쩔 수 없이 음식 회수 후 환불 처리를 진행하기로 했고, 밀려드는 주문 먼저 처리하려던 찰나 또다시 고객센터의 연락을 받았다.

손님이 이미 음식을 먹어 회수가 어렵다는 소식이었다. 이 손님은 "기사가 원룸 같은 층 다른 호수에 갖다 둔 것을 내가 가져와서 취식했다"고 주장했다.

A씨는 "음식을 취소했으면 음식값은 환불해드리기 어렵다. 대신 지불하신 배달료 3000원은 환불 처리하겠으니, 손님 계좌번호를 알려달라"고 고객센터에 전했다. 손님과 A씨 사이에 낀 고객센터 측은 "어떠한 정보도 넘기지 않겠다"는 손님의 답변을 대신 전했다.

이 와중에 배달 기사는 "문자 남겨놓은 건 확실한데 호수 확인하고 문앞에 놓기 때문에 잘못 놨을 일은 많이 없다"고 억울해했다.

결국 A씨는 고객센터에 "기사가 음식 놓고 가는 모습을 CCTV로 확인한 뒤, 오배송이 맞으면 그때 손님에게 배달료를 환불해드리는 게 맞는 것 같다"고 말했다.

A씨와 손님 간 실랑이가 1시간여 동안 계속되자 사이에 낀 고객센터 상담사만 새우등이 터지는 상황이 됐다. 참다못한 A씨가 직접 손님과 통화해 상황을 해결하려 했지만, 상담사는 난처한 기색을 표했다고 한다.

A씨는 "고객센터에 제가 직접 손님에게 전화하고 배달비를 환불해주겠다고 했는데, 이미 이때부터 상담사분 목소리가 울먹거렸다"며 "한참 어려 보이는 상담사는 본인이 똑바로 (일을) 못해서 가게에서 전화가 온 거로 될 수 있다고 그러지 말라고(손님에게 직접 연락하지 말라고) 부탁했다"고 털어놨다.

이어 "상담사가 '이미 음식값을 환불해주지 않아서 (손님이) 제 상관에게 통화요청 하고 있고, 지속적으로 화를 내면서 말씀하신다. 이번엔 쌀국수에 고기가 적다고, 가게 CCTV 화면에서 고기 넣는 모습 그램(g) 수를 찍어 보내달라고 한다'고 울면서 말했다"며 "손님은 가려진 번호 뒤에 숨어서 고객센터에 애꿎은 화풀이를 하는 상황 같았다"고 했다.

결국 A씨는 손님의 황당한 요청에도 환불을 해줄 수밖에 없었다. 그는 "CCTV에 그램(g) 수가 보일 정도면 지나가는 개미도 보일 것"이라면서도 "환불을 안 해주는 게 맞지만, 이 손님 때문에 상담분이 너무 심하게 우시고 더는 스트레스 받지 마시라고 환불해줬다"고 밝혔다.

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sby@news1.kr
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