치킨에서 이물질이 나왔다는 소비자와 그에 대응하는 치킨집 측 간 대화 녹취록이 SNS에서 확산되며 논란이 일고 있다. 

지난 21일 유튜브에 해당 내용이 담긴 6분 16초 분량의 전화 녹취 파일이 올라왔다. 

치킨에서 비닐이 나왔다고 주장한 소비자 A씨는 "이거(치킨) 가져가세요. 환불해 주세요. 안 먹을거예요"라고 말했다. 

이에 치킨집 점주로 추정되는 B씨는 "저희는 그 정도 갖고 환불해 주기는 좀 그렇고요. 사람이 하다보니 실수는 하잖아요. 아예 박혀있는 것도 아니고 그 정도는 이해해 주셔야죠"라고 했다.  

이어 "저희가 (제품 상태가) 100% 완벽하게가 맞는데 아주 티끌 하나까지도 실수를 용납 안 하시면 사실은 노블레스 오블리주 정신이 좀 약하신 게 아닌가 싶어요"라며 "저희도 최대한 해 가지고 가는데 어떤 과정에서 들어갔는지는 저희도 잘 모르겠는데요. 일부러 넣으려고 한 건 아니잖아요"라고 전했다. 

B씨와 대화하던 A씨는 현재 녹취중임을 알렸다. 이에 B씨는 "녹음하세요. 괜찮아요"라며 "근데 저희도 하다보니 어떻게 하다 (비닐이) 떨어진 것 같은데 저희도 했던 정성이 있잖아요. 좀 이해해 주세요"라고 말했다. 

A씨가 "그럼 정성이 있으면 비닐이 나오든 뭐가 나오든 상관 없다는 거예요?"라고 묻자 B씨는 "아 그렇긴 한데...막무가내로 환불해 달라고 하시는 것도 어떻게 보면 너무 하시는 게 아닌가 싶어요. 저희도"라고 답했다. 

A씨의 남자친구가 전화를 대신 받아 "무슨 말인지 아는데요. 치킨에 비닐이 크게 묻어 있다고요. 지금 비닐 찍어서 보여드려요? 이게 어떤 비닐이냐면요 치킨 껍질보다 두꺼운 비닐이에요. 보통 이런 전화를 받으면 음식점에서 '제품 수거해 가고 다시 해드리겠습니다'가 맞는 거 아니냐고요"라고 했다. 

이에 B씨는 "근데 왜 반말을 하세요?"라며 "저희도 사람인데...어쨌든 저희가 환불해 드릴게요. 저희가 일부러 한 것도 아니고 열심히 해서 갖다 드렸는데 이거 너무하시네. 정말. 사람이 그런 식으로 예의없게 행동하시면 안 되죠"라고 전했다. 

영상 게시 후 직원의 대응 태도를 비난하는 댓글이 이어졌다. 

이 업체 사업본부장은 "가맹점 점주는 상식적이지 못했던 본인의 클레임 대처 방법에 대해 현재 깊이 반성하고 있으며 또한 이로 인해 피해를 입은 고객님께 진심으로 사과 말씀 전하기 위해 최선을 다하고 있다"고 밝혔다. 

이어 "하지만 본사는 점주로서 갖춰야 할 기본적인 서비스 마인드에 반하는 비상식적 고객 응대를 통해서 절대로 있어서는 안 될 일이 벌어진 것에 대해 해당 가맹점에 대한 강경한 조치를 취할 예정"이라고 전했다. 

이날 오후 사건 당사자인 가맹점주도 소비자가 처음 글을 올린 커뮤니티 사이트를 찾아 "저의 잘못된 처신이 이번 사건의 결정적인 잘못"이라며 사과문을 올렸다.

이어 "어제 밤 자정을 기해 시간당 50건 이상의 전화가 와서 저희 가게가 마비됐다"며 "여러분의 따끔한 충고를 겸허히 받아 다시는 이런 일이 없도록 하겠다"고 덧붙였다. 

사건을 자세히 정리해보면 이렇다.

12월 15일 디젤매니아라는 커뮤니티 회원이 은평구산점에서 새우치킨을 배달시키면서 논란은 시작된다.

맛있게 치킨을 먹으려는 상황에서 한 뼘 길이의 비닐을 발견한다.

본디 음식에 이물질이 발견되면 새 음식으로 교환해주거나 환불해주는 것이 원칙이다.

이 회원은 환불을 요구했지만 은평구산점 사장은 사과는 했지만 그 정도로 환불은 곤란하다면서 논란의 말을 한다.

"사람이 실수할 수도 있는 건데 실수도 용납하지 않는 건 노블리스 오블리제 정신이 약한 것 같다."라는 말.

노블리스 오블리제는 부와 권력에는 책임과 의무가 따른다는 뜻인데 고객이 순식간에 부와 권력을 가진 사람이 돼버린다.

"일부러 비닐을 넣은 것도 아니고 사과했는데 그 이상 어떻게 하나? 큰 하자가 있는 것도 아니니 이해해라."

그 은평구산점 사장의 말이다.

그리고 음식을 만든 정성이 있는데 막무가내로 환불해달라는건 너무한다고 말을 잇는데,

그 정성에 비닐이 포함되었음에도 그냥 먹으라는 논리다.

자신이 만약 음식을 시켰는데 이 상태면 먹을까? 자기 가족보고 그냥 먹으라고 얘기할까?

이 회원은 음식에 이물질이 나왔으면 "수거해가고 다시 해드리겠습니다."라고 해야하는 것 아니냐며 따지면서 서로 격해진다.

서로 무례와 환불로(녹취 참고) 6여분 간의 싸움은 지속되고 결국 사장은 환불해주겠다며 사람이 그러면 안된다고 말한다.

여기까지 개인적으로 사장의 잘못이 크다고 본다.

비닐 나온 고작 그 정도 가지고 환불해달라면 어떡하냐는 말 자체부터 고객을 대하는 자세가 잘못된 것이다.

이 회원은 치킨매니아 본사에 연락해 사과를 받았고 본사에서 가맹점주에게 압박을 가했는지 이 회원(정확히 여자친구의 집이라고 함) 집에 방문하지만

여자친구는 그 사장의 방문을 무시하고 소비자고발센터, 불량식품고발처 등에 신고한다.

여기는 손님 측도 과한 것 같다. 사과를 하러 직접 찾아왔는데 무시하고...

회원도 녹취록에 반말 등이 있서 이 부분에서 약간 여론도 지적하고 있다.

논란은 이렇게 묻히는 듯 하지만 12월 21일 회원이 디젤매니아에 내용을 올리면서 다른 커뮤니티들로 퍼져나갔고, 치킨매니아는 수많은 항의를 받는다.

결국 22일 치킨매니아 본사는 사과문을 올리고 은평구산점의 영업정지 조치를 내린다.

생각보다 일이 커지자 은평구산점 사장은 직접 해당 사과글을 올린다.

'부모님과 같이 떡볶이 노점을 해서 번 돈으로 어렵게 마련한 가게입니다. 정말 잘되는 가게지만 더 키우기 위해 최저임금도 못 받고 일합니다. 제 잘못으로 뜨거운 기름솥 앞에서 일하는 주방 직원, 배달 사원, 알바생, 배달대행회사까지 피해를 입고 있습니다. 회원님들의 노여움을 푸시고 저의 큰 잘못을 너그러운 마음으로 용서해주세요. 당사자이신 고객님께 다시 한번 사죄드립니다."

하지만 이미 비닐의 논란, 고객에게 노블리스 오블리제 운운, 환불 거부 등의 행동은 쉽게 사그라들지 않는다.

새우치킨 17,000원이 어마어마한 피해로 다가왔다.

일부 네티즌들은 노점상 마인드를 버리지 못했다고 지적하기도 한다.

왜냐하면 

이 회원이 비닐이 나왔으니 환불해달라고 요청했고, 전화를 하다 업주가 한 차례 그냥 끊어버린 상태여서 녹취를 시작한 점. 

"그 정도 가지고 환불해 주기는 좀 그렇다. 아예 박혀있는 것도 아니고 그 정도는 이해해 달라"

"노블레스 오블리주 정신이 좀 약하신 게 아니냐. 우리도 일부러 넣은 건 아니지 않냐"

"어떻게 하다 보니 비닐이 떨어진 것 같은데, 막무가내로 환불해 달라고 하는 것도 너무하다"

이런 말들은 분명 사장(점주)의 잘못이기 때문이다.